國(guó)壽居投訴榜第一

本月公布的《中國(guó)保監(jiān)會(huì)2012年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況通報(bào)》上，人身險(xiǎn)公司投訴總量居前5位的公司依次為：國(guó)壽股份(994件)、平安壽險(xiǎn)(609件)、新華人壽(404件)、太保壽險(xiǎn)(326件)、泰康人壽(310件)。而“國(guó)壽股份”即“中國(guó)人壽[16.85 0.48% 股吧 研報(bào)]”，高居榜首。而在某公益保險(xiǎn)投訴網(wǎng)站上，僅8月份，實(shí)名投訴中國(guó)人壽的投訴件就有50多單。據(jù)分析，中國(guó)人壽的投訴件主要是針對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的問(wèn)題，誤導(dǎo)的對(duì)象往往是老人，而主要場(chǎng)所在銀行。

銀保退保率同比增長(zhǎng)7.2% 誤導(dǎo)銷(xiāo)售是主因

8月28日，中國(guó)人壽公布中報(bào)，顯示凈利潤(rùn)下跌25.7%。數(shù)據(jù)顯示，上半年中國(guó)人壽退保率為1.38%，較上年同期降低了0.09個(gè)百分點(diǎn)；退保金189.08億元，同比增長(zhǎng)7.2%。國(guó)壽稱，主要原因是部分銀保產(chǎn)品退保增加。而從中國(guó)人壽的投訴案件中可以看到，銀保產(chǎn)品的誤導(dǎo)銷(xiāo)售是退保的主要原因。

近期，有關(guān)媒體報(bào)道《7.7萬(wàn)元存款變成保險(xiǎn)中國(guó)人壽拒絕退還本金》，74歲的張老先生拿著7.7萬(wàn)到工商銀行[3.82 -0.52% 股吧 研報(bào)]去存款的，但卻被誤導(dǎo)成購(gòu)買(mǎi)了中國(guó)人壽的保險(xiǎn)，不僅里面的多項(xiàng)信息都是營(yíng)銷(xiāo)人員亂填的，而且保險(xiǎn)公司對(duì)73歲以上老人一般不接納投保的，但銷(xiāo)售人員卻有意忽視。就算張老先生后來(lái)發(fā)現(xiàn)了自己購(gòu)買(mǎi)的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，而非銀行理財(cái)產(chǎn)品，想退款也要損失6千多的手續(xù)費(fèi)。

而網(wǎng)上投訴中國(guó)人壽的案例多不勝數(shù)，8月26日一位網(wǎng)友反映：我家老人80歲了，去郵政儲(chǔ)蓄存錢(qián)，被業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)保險(xiǎn)，說(shuō)5萬(wàn)變十萬(wàn)，和銀行存錢(qián)一樣，利息更多，在我(被保險(xiǎn)人)不知情的情況下存了此保險(xiǎn)，投保人系其孫，我本人，近期老人拿出保單，我才知道，要求合理退款，其負(fù)責(zé)人多日推諉不接受。

把老人的存單變成保單，通常銷(xiāo)售人員慣用的手法是“保證收益”、“限時(shí)搶購(gòu)”、“送禮品”等，一味地提利息高，回避風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，不告知提前退保的損失，再加上一些贈(zèng)品的誘惑，打著銀行的招牌，這樣不少的老人就輕易地上當(dāng)受騙了。

投訴特例：“答謝會(huì)”上中國(guó)人壽把60歲老人保險(xiǎn)到105歲！

據(jù)相關(guān)網(wǎng)站的投訴案例：某60歲的老人到中國(guó)人壽河南省洛陽(yáng)市分公司，參加中國(guó)人壽舉辦的對(duì)老客戶答謝會(huì)，會(huì)后保險(xiǎn)員向我們推薦國(guó)壽美滿人生至尊版保險(xiǎn)品種，在勸說(shuō)下老人用60歲的身份證購(gòu)買(mǎi)了一份5000元交付3年的國(guó)壽美滿人生至尊版保險(xiǎn)，會(huì)上只是說(shuō)終身險(xiǎn)，但并沒(méi)有說(shuō)明保險(xiǎn)期限到多少歲。

之后老人把保險(xiǎn)單拿出來(lái)認(rèn)真看看，才發(fā)現(xiàn)他60歲購(gòu)買(mǎi)的保單中現(xiàn)金價(jià)值表期限是45年，也就是說(shuō)保險(xiǎn)期限是到105歲，如果不到105歲，交付的保險(xiǎn)金是拿不回全額的。

從上文所提到的三個(gè)投訴案例，不難發(fā)現(xiàn)，中國(guó)人壽的投訴件主要是針對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的問(wèn)題，而誤導(dǎo)的對(duì)象往往是老人。中老年人有一定積蓄，又缺乏相關(guān)知識(shí)，銷(xiāo)售員正是利用這一點(diǎn)將其視為主要"下手"對(duì)象。遭遇銷(xiāo)售誤導(dǎo)的老人一般對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品了解較少，只是出于對(duì)銀行或者保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的充分信任才購(gòu)買(mǎi)。因此無(wú)論是簽署相關(guān)文件還是電話回訪，往往都是一知半解。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，造成銷(xiāo)售誤導(dǎo)原因一是產(chǎn)品問(wèn)題，如果產(chǎn)品好，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，就無(wú)需在銷(xiāo)售中誤導(dǎo)。其次是經(jīng)營(yíng)理念問(wèn)題，片面追求規(guī)模，導(dǎo)致公司在控制銷(xiāo)售誤導(dǎo)方面力度不夠。此外，營(yíng)銷(xiāo)員與保險(xiǎn)公司之間的關(guān)系松散，薪酬體制普遍都是短期利益導(dǎo)向，營(yíng)銷(xiāo)員在銷(xiāo)售過(guò)程中就很容易出現(xiàn)誤導(dǎo)；再?gòu)臓I(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)看，水平參差不齊，銷(xiāo)售誤導(dǎo)屢禁不止與營(yíng)銷(xiāo)人員的整體素質(zhì)也有關(guān)。

保監(jiān)會(huì)8月29日公告《關(guān)于在銀郵代理機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品有關(guān)注意事項(xiàng)的公告》提示，“您在銀行、郵政網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)的一年期以上的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品均有猶豫期，這是指您在簽收保險(xiǎn)合同之日起10日內(nèi)的一段時(shí)期。猶豫期內(nèi)，您可以無(wú)條件解除保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)公司除扣除保單工本費(fèi)以外，應(yīng)當(dāng)退還您所交納的全部保費(fèi)。但如果您購(gòu)買(mǎi)的是投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且選擇在猶豫期內(nèi)將保險(xiǎn)費(fèi)轉(zhuǎn)入投資賬戶的，猶豫期內(nèi)的投資損失將由您承擔(dān)。超過(guò)猶豫期之后解除保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)公司將按照合同約定向您退還保單的現(xiàn)金價(jià)值，您可能會(huì)有一定的損失。”

因此，根據(jù)上述保監(jiān)會(huì)公告，老年人在銀行或者郵政網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)了“理財(cái)產(chǎn)品”，可以在10天內(nèi)請(qǐng)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行查看，如果發(fā)現(xiàn)是銀保產(chǎn)品，可以無(wú)條件解除合同，防止被誤導(dǎo)而造成財(cái)產(chǎn)損失。

 [編輯：朱婧]