圖上電餅鐺的紅圈部位,沾上了白色面粉狀的東西,因此被潘輝懷疑為舊貨。
“當(dāng)時我心里就產(chǎn)生了一個疑問——在1號店上購買的電餅鐺,出現(xiàn)問題后卻由生產(chǎn)廠家來進(jìn)行處理,這是否合理?”潘輝告訴法治周末記者
這段時間,在北京工作的潘輝遇到了件煩心事。
事情還得從潘輝的一次網(wǎng)購經(jīng)歷說起:9月30日,潘輝從1號店網(wǎng)站上購買了一臺價值199元的利仁牌電餅鐺(型號為LR-300C),10月1日到貨,收貨后的第二天,他才驚訝地發(fā)現(xiàn),眼前這款本該是新品的電餅鐺,其機(jī)身連接處的某個部件上,卻沾上了白色疑似面粉的東西。
“為什么會有像面粉一樣的粉末?說明很可能是電餅鐺使用了舊件,甚至,整個商品就是舊貨翻新!”潘輝認(rèn)為。
抱著這個想法,連日來,潘輝多次與1號店以及該電餅鐺的生產(chǎn)廠家——北京利仁科技有限責(zé)任公司(以下簡稱“利仁公司”)進(jìn)行交涉,不過,對方提出的解決方案一直未能得到潘輝的認(rèn)可。
這不禁讓人產(chǎn)生疑問:本是一件看似并不難以解決的網(wǎng)購索賠,雙方的分歧究竟產(chǎn)生在哪里?這又給消費(fèi)者維權(quán)帶來了哪些新的啟示?
1號店承擔(dān)主要賠償責(zé)任
10月2日,發(fā)現(xiàn)電餅鐺上的疑似面粉的物質(zhì)后,潘輝很快就與1號店方面取得了聯(lián)系。
由于當(dāng)時正處十一假期,直到10月8日,潘輝才接到回訪電話,不過這個電話并非來自1號店,而是利仁公司方面的回應(yīng),表示可以為其做退換貨處理。
“當(dāng)時我心里就產(chǎn)生了一個疑問——在1號店上購買的電餅鐺,出現(xiàn)問題后卻由生產(chǎn)廠家來進(jìn)行處理,這是否合理?”潘輝告訴法治周末記者。
對于潘輝的這個疑問,互聯(lián)網(wǎng)法律專家、北京薪評律師事務(wù)所執(zhí)行主任張韜律師對法治周末記者表示:“究竟誰應(yīng)該承擔(dān)主要的賠償責(zé)任,首先要看涉事商品是否屬于1號店的自營商品,如果屬于自營商品,根據(jù)新消法的規(guī)定,1號店作為銷售者就應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任;如果是非自營商品,1號店作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者一般不承擔(dān)責(zé)任,但明知應(yīng)知或有賠付承諾等特殊情況除外。”
為此,法治周末記者聯(lián)系上了1號店公關(guān)部。其相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言:“利仁公司是我們的供應(yīng)商,我們直接從該廠家進(jìn)貨?!?/p>
既然是從廠家直接拿貨,那么這個電餅鐺就屬于1號店的自營商品。因此,在張韜看來,如果消費(fèi)者反映的問題確實(shí)存在,1號店理應(yīng)承擔(dān)對消費(fèi)者的賠償責(zé)任。
對此,1號店公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示:“針對潘先生反饋的產(chǎn)品配件以及利仁廠家在售后處理方面的問題,我們向其表示歉意。作為銷售方,我們不會推脫責(zé)任,并將積極妥善為潘先生解決問題?!?/p>
在潘輝拒絕了退換貨的處理方式后,1號店又給出了新的處理方法,即1號店將先行為潘輝辦理退貨,并給予商品同等金額199元的補(bǔ)償。
自稱是利仁公司客服部經(jīng)理的崔凱濱告訴法治周末記者,利仁公司在向潘輝轉(zhuǎn)達(dá)1號店上述補(bǔ)償方式的同時,還承諾追加一些贈品作為補(bǔ)償。
而這樣的處理方式依然沒能讓潘輝滿意。那么潘輝究竟想要一個怎樣的處理結(jié)果?按照新消法的規(guī)定,他又應(yīng)該得到怎樣的賠償呢?
如確為舊貨應(yīng)按欺詐擔(dān)責(zé)
1號店公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴法治周末記者:“此前溝通中,廠家與顧客取得聯(lián)系,同意為其辦理退換貨,但婉拒了顧客退一賠十(后要求退一賠三)的訴求?!?/p>
潘輝在接受法治周末記者的采訪過程中,并未透露其有過“退一賠十”的訴求,他只表示,自己對于目前的賠償方案并不滿意,但對于究竟怎樣的賠償方式才算合理,連他自己也不是十分清楚。
據(jù)了解,自新消法出臺以來,“假一賠三”的規(guī)定其實(shí)早已為眾多消費(fèi)者所熟知,那么潘輝買到了疑似沾有面漬物質(zhì)的電餅鐺,是否符合這一賠償范疇呢?
在中國電子商務(wù)研究中心高級特約研究員、浙江金道律師事務(wù)所律師張延來看來,據(jù)目前潘輝所反映的情況來看,并不符合新消法“假一賠三”的規(guī)定。
“如果不是利仁公司生產(chǎn)的產(chǎn)品卻打上利仁的商標(biāo)去銷售,這樣的情況可以被視為假貨,但是據(jù)目前情況來看,應(yīng)該說只是產(chǎn)品質(zhì)量有問題或者瑕疵?!睆堁觼肀硎?,“加之這種質(zhì)量問題并沒有給消費(fèi)者帶來嚴(yán)重?fù)p害,因此目前1號店所給出的賠償方案應(yīng)該還算比較合理。”
不過在潘輝看來,沾有疑似面漬物質(zhì)的電餅鐺雖然不能算是假貨,但是卻很可能含有舊部件或者本身就是舊貨。
那么,如果商家確實(shí)存在“售舊”行為,按照新消法規(guī)定,又該如何承擔(dān)賠償責(zé)任呢?
對此,中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌告訴法治周末記者,如果雙方約定好所售商品為舊貨顯然并不存在問題,但如果事先并無類似約定,那么消費(fèi)者購得的本就應(yīng)該是新貨,商家如果“以舊充新”,顯然就是欺詐行為,可以按照新消法第55條向其進(jìn)行追責(zé)索賠。
新消法第55條規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的,為500元。
而在原來的消法條文中,同樣的欺詐行為,增加賠償?shù)慕痤~僅為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍。
“即使其中帶有部分‘舊件’,本身也不能被視為新產(chǎn)品,因此這里雖然不適用于‘假一賠三’的規(guī)定,但是按照新消法第55條,消費(fèi)者應(yīng)該獲得三倍賠償,加上退貨款即為四倍?!睆堩w表示。
鑒定報告如何出具遇分歧
雖然按照新消法的規(guī)定,已經(jīng)可以找到索賠的依據(jù),不過潘輝想要成功維權(quán),目前仍面臨一個比較棘手的問題——即僅憑電餅鐺的某個部件沾有類似面粉的物質(zhì),是否就可以認(rèn)定其含有舊件或者為舊貨?
崔凱濱告訴法治周末記者,他在和潘輝交涉過程中,曾經(jīng)提議過要他將涉事的電餅鐺拿到利仁公司的售后部門去做檢測,如果證明確實(shí)存在問題,具體賠償方式還可以做進(jìn)一步修改。
不過潘輝并不接受這種提議,他認(rèn)為這無疑是讓利仁“既做運(yùn)動員又做裁判員”,并不能保證其鑒定結(jié)果的公正性,因此拒絕將電餅鐺送到利仁公司去做檢測鑒定。
而這也讓崔凱濱覺得為難,他表示自己提出這種建議,完全是出于方便潘輝維權(quán)的考慮。
“如果我要求他去第三方鑒定機(jī)構(gòu)去做檢測鑒定,不僅憑其個人可能無法完成,至少也要花上一筆費(fèi)用,感覺我又像在故意刁難。”崔凱濱覺得自己也陷入了兩難。
而邱寶昌認(rèn)為,檢測鑒定一定要找具有相關(guān)資質(zhì)的第三方檢測機(jī)構(gòu),且必須要和雙方都沒有關(guān)系才能保證其獨(dú)立性。
張韜還告訴法治周末記者,雖然廠家的提議可能是出于好意,但是如果由廠家來進(jìn)行檢測,一旦得出有利于自身的鑒定結(jié)果,消費(fèi)者起訴后,檢測方自身就會陷入被動局面,因?yàn)樗鼪]有辦法證明自己的檢測是沒有問題的——類似的事件早在十多年前就已經(jīng)有過判例。
據(jù)了解,早在1996年,一位消費(fèi)者在高速路上駕駛?cè)庠揭凹哲?,前風(fēng)擋玻璃(1025,5.00, 0.49%)突然爆破并形成一個口杯大小的洞,進(jìn)而導(dǎo)致其中一位乘客因爆震傷猝死。事后三菱汽車會社駐京辦事處擅自將封存的玻璃運(yùn)至日本生產(chǎn)廠家,并作出鑒定結(jié)論為“風(fēng)擋玻璃本身不存在品質(zhì)不良現(xiàn)象,破損系由外部原因造成”。
后來,北京市第二中級法院審理認(rèn)為,三菱汽車工業(yè)株式會社提供的證據(jù)不能證明其產(chǎn)品的風(fēng)擋玻璃不存在產(chǎn)品缺陷,并判處其負(fù)有賠償責(zé)任。
那么,崔凱濱提出的檢測鑒定兩難又該如何解決呢?
張韜認(rèn)為,出于保證公正的角度考慮,只能依靠第三方檢測機(jī)構(gòu),此外應(yīng)該很難再找到更為優(yōu)化的辦法。
北京市中銀律師事務(wù)所合伙人葛友山則對此表示,相對較好的途徑可以考慮通過消費(fèi)者協(xié)會出面,委托第三方鑒定機(jī)構(gòu)來進(jìn)行鑒定,這樣既給消費(fèi)者提供了一定的檢測便利,也可以讓最終出具的鑒定結(jié)果能夠得到雙方的共同認(rèn)可。
網(wǎng)上購物應(yīng)注意驗(yàn)貨環(huán)節(jié)
除了索賠之外,潘輝還一度質(zhì)疑過所謂“舊貨”產(chǎn)生的根源,不過至今這似乎仍是個待解之謎。
作為供貨方的崔凱濱表示:“我們有品質(zhì)保障部,所有出廠產(chǎn)品都要經(jīng)過質(zhì)量把關(guān)后才能出廠,出廠后就直接裝箱裝車,除了維修聯(lián)保等售后問題,其他都由1號店來自行處理?!?/p>
1號店公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人也告訴法治周末記者:“從我們整個供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)來說,如果確實(shí)存在舊貨,要么是廠家供貨出現(xiàn)了問題,要么是我們從入庫、出庫再到消費(fèi)者過程中有問題,目前尚不能確定問題究竟出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)當(dāng)中?!?/p>
這位1號店公關(guān)部負(fù)責(zé)人還表示,無論是1號店自營產(chǎn)品還是商城產(chǎn)品,產(chǎn)品的投訴率都是很低的,尤其關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴是低于萬分之一的。
張延來則認(rèn)為,電商平臺的自營業(yè)務(wù)品控要求往往相對較高,但也不能保證就不存在質(zhì)量問題,因?yàn)樗^自營業(yè)務(wù)也需要由其他廠家進(jìn)貨而不是平臺自己生產(chǎn),即使平臺自己生產(chǎn)也不能排除存在質(zhì)量問題,只能說讓質(zhì)量問題出現(xiàn)的概率盡量降低。
此外,在潘輝質(zhì)疑“舊貨”產(chǎn)生根源的同時,他在收到貨物時沒有當(dāng)場開箱驗(yàn)貨的做法也遭到了廠家的質(zhì)疑。
對此,潘輝解釋稱,當(dāng)時快遞員只遞給了他一張白條,根本無法簽收,他想著第二天就要使用了,當(dāng)時也就沒有太在意。
“網(wǎng)購商品不驗(yàn)貨,一旦出現(xiàn)糾紛,涉事公司往往就可以借此來推卸責(zé)任,假設(shè)即使一個商品本身是舊貨,但如果買家沒有當(dāng)場驗(yàn)貨,事后商家也可以認(rèn)為是買家自己用舊或者替換掉了,而這樣一來往往就很難再將問題弄清?!睆堩w認(rèn)為。
張韜建議,消費(fèi)者網(wǎng)購商品一定要重視驗(yàn)貨權(quán),要當(dāng)面驗(yàn)貨,尤其是對于一些明顯存在的問題,當(dāng)場即可協(xié)商解決,避免讓自己陷入上述反被質(zhì)疑的窘境。
針對葛友山律師的建議,潘輝說,下一步,他會考慮向消協(xié)進(jìn)行咨詢,看看消協(xié)是否能幫助自己聯(lián)系上第三方鑒定機(jī)構(gòu),以破解現(xiàn)在面臨的維權(quán)困境。
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