中國建設(shè)銀行傾心推進消費者權(quán)益保護工作

　　——善建者行搭起“連心橋” 成其久遠開上“直通車”

　　隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)種類日漸豐富，社會公眾金融需求日益多樣化，加強消費者權(quán)益保護已成為廣大銀行業(yè)消費者的熱切希望，我國政府更是將此項工作提升到增強金融消費者信心、維護金融安全與穩(wěn)定、促進社會公平正義和社會和諧的高度。

　　近年來，建設(shè)銀行始終高度重視消費者權(quán)益保護工作，認(rèn)真貫徹落實監(jiān)管部門提出的消保工作要求，堅持秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，結(jié)合全行轉(zhuǎn)型發(fā)展實際，持續(xù)用真誠的、心貼心的服務(wù)，切實解決消費者關(guān)心的熱點難點問題，以實際行動確保將消保理念真正融入日常經(jīng)營管理之中，彰顯了建設(shè)銀行全面履行社會責(zé)任的良好企業(yè)形象。

　　著力夯實管理基礎(chǔ)，筑牢保護消費者合法權(quán)益的“防火墻”。消費者權(quán)益保護工作內(nèi)涵豐富、涉及面廣，需要全行上下的共同努力和配合，為此建設(shè)銀行近幾年做了大量扎實有效的基礎(chǔ)工作，不斷建立健全各層級的消保工作運行機制。2016年總行成立了消費者權(quán)益保護部，已經(jīng)建立起“在董事會和高管層領(lǐng)導(dǎo)下、產(chǎn)品統(tǒng)籌與創(chuàng)新委員會負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、消費者權(quán)益保護部負(fù)責(zé)綜合管理、相關(guān)部門及分支機構(gòu)各司其職”的消保工作管理體系。董事會社會責(zé)任與關(guān)聯(lián)交易委員會每年定期審議消保工作報告，相關(guān)工作開展情況已納入全行綜合經(jīng)營績效考核評價體系。加強消保制度體系建設(shè)，先后制定了消保工作若干意見、工作指引和考核評價辦法等規(guī)章制度，不斷推進消保制度系統(tǒng)化和規(guī)范化。加強行內(nèi)消保學(xué)習(xí)培訓(xùn)，強化消保理念逐級傳導(dǎo)，建立各層級消保工作專職聯(lián)系人制度和日常溝通機制，保證了消保工作要求在全行各級機構(gòu)的有效落實。

　　圓滿完成“雙錄”系統(tǒng)全行推廣上線，加裝保障客戶知情權(quán)和選擇權(quán)的“安全鎖”。為主動維護消費者合法權(quán)益，強化員工合規(guī)銷售意識，有效防范私售“飛單”、誤導(dǎo)銷售等行為，2016年建設(shè)銀行組織完成了理財產(chǎn)品銷售專區(qū)建設(shè)及錄音錄像(即“雙錄”)設(shè)備安裝工作。全行1.4萬余個營業(yè)網(wǎng)點，共安裝“雙錄”設(shè)備4.1萬余臺，后續(xù)新增的營業(yè)網(wǎng)點也將統(tǒng)一裝配“雙錄”設(shè)備及系統(tǒng)?！半p錄”系統(tǒng)的全面上線，一方面通過技術(shù)手段確保了員工向消費者全面客觀揭示相關(guān)風(fēng)險，實現(xiàn)了對銷售行為的全過程監(jiān)控和動態(tài)化管理；另一方面如果銀行和客戶發(fā)生糾紛甚至引起訴訟，“雙錄”系統(tǒng)留存的錄音錄像能夠為快速、有效地解決糾紛提供有力證據(jù)。“雙錄”工作作為2016年全行消費者權(quán)益保護工作的重中之重，對維護消費者合法權(quán)益、規(guī)范員工銷售行為、促進售后糾紛的公正解決等方面均具有非常積極的作用。

　　全方位深化公眾宣傳教育，架起傳遞金融和消保知識的 “連心橋”。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和居民財富的不斷增長，金融消費日漸成為居民生活消費中的重要組成部分，消費者對金融知識的渴求越來越旺盛，自身維權(quán)意識和能力提升也越來越迫切。作為一家國有大型商業(yè)銀行，建設(shè)銀行將金融知識尤其是消保知識的宣傳普及，作為應(yīng)盡的社會責(zé)任全面加以落實。積極組織開展“金融知識普及月”、“金融知識進萬家”、“普及金融知識萬里行”等宣傳教育活動，部署全行以營業(yè)網(wǎng)點為主陣地，依托互聯(lián)網(wǎng)站、微信公眾號等多種渠道廣泛開展宣傳。2016年宣傳月期間，全行共計1.4萬多個營業(yè)網(wǎng)點、超過15萬員工參與，發(fā)放宣傳材料約650萬份，現(xiàn)場服務(wù)消費者約350萬人次，發(fā)送公益短信、微信和微博超過400萬條。我行榮獲銀監(jiān)會“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)月活動“先進單位”稱號。同時，持續(xù)推進公眾宣傳教育系統(tǒng)化、常態(tài)化建設(shè)，通過針對不同消費者群體，創(chuàng)新開展形式多樣、參與性強、影響面廣的宣傳教育活動，不斷拉近與公眾的距離，讓消費者明明白白消費、清清楚楚維權(quán)。

　　多渠道傾聽消費者心聲，搭建起客戶與總行溝通順暢的“直通車”。多年來，建設(shè)銀行堅持將客戶投訴管理作為消費者權(quán)益保護的一項重要工作常抓不懈，善于傾聽客戶意見，切實解決客戶困擾。積極為消費者提供便利的投訴渠道，通過95533和400/800客戶服務(wù)熱線、客戶投訴專用郵箱、官方微博微信、來信來訪、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、手機銀行等多種途徑全面了解客戶訴求。2016年依托新一代系統(tǒng)開發(fā)，整合全行問題處理平臺，建立起跨條線、多層級、全流程的客戶問題閉環(huán)處理工作機制。試點“客戶投訴快速處理機制”，有力推動了客戶問題的快速有效解決。為加強投訴監(jiān)督管理，建設(shè)銀行總行專門設(shè)立了投訴監(jiān)督電話，及時受理和處理因?qū)I(yè)務(wù)投訴處理不滿而進行的再投訴。重點強化對投訴處理過程的干預(yù)，加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤和回訪，做到“件件有著落”，真正解決消費者的“眉上愁”，力爭讓每個投訴客戶感到滿意。

　　注重提升消費者服務(wù)體驗，構(gòu)建起持續(xù)跟蹤客戶服務(wù)質(zhì)量的“晴雨表”。建設(shè)銀行高度重視消費者服務(wù)體驗，在全力維護消費者合法權(quán)益的同時，努力通過加強售前準(zhǔn)入審核、規(guī)范產(chǎn)品營銷推介、強化信息披露、確保個人金融信息安全、為殘疾人等特殊消費者群體提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)等一系列行之有效的舉措，促進消費者服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。自2007年起，逐步建立起國內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先的消費者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價體系，通過對消費者滿意度和渠道服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)監(jiān)測，有針對性地實施產(chǎn)品和服務(wù)改進，消費者總體滿意度持續(xù)攀升。

　　這些成績的取得離不開廣大消費者的支持和厚愛，建設(shè)銀行將繼續(xù)健全消費者權(quán)益保護工作管理機制，全面深化公眾宣傳教育，重點加強投訴監(jiān)督管理，提升消費者服務(wù)體驗，推進全行消費者權(quán)益保護工作向縱深推進，持續(xù)鞏固與消費者之間和諧、共贏的良好金融消費關(guān)系。