汽車電商向前走 突破口在線下服務體驗

　　8月5日，阿里巴巴旗下阿里汽車事業(yè)部和中國永達汽車服務控股有限公司在上海簽署汽車互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略合作協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，雙方將整合資源，在專營定制車銷售、平行進口車銷售、分時預約保養(yǎng)服務、線下連鎖交車服務點、二手車業(yè)務以及汽車金融業(yè)務等方面開展全方位的戰(zhàn)略合作，共同打造真正具有行業(yè)標桿意義的汽車生活O2O平臺，完善服務體驗。

　　汽車電商前進的腳步越來越猛。通過O2O的模式，汽車電商試圖跨越“服務不到位”這一障礙。電子商務領(lǐng)軍者阿里巴巴近日便聯(lián)手全國十強汽車經(jīng)銷商集團永達汽車完成了這一進擊。

　　8月5日，阿里巴巴旗下阿里汽車事業(yè)部和中國永達汽車服務控股有限公司在上海簽署汽車互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略合作協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，雙方將整合資源，在專營定制車銷售、平行進口車銷售、分時預約保養(yǎng)服務、線下連鎖交車服務點、二手車業(yè)務以及汽車金融業(yè)務等方面開展全方位的戰(zhàn)略合作，共同打造真正具有行業(yè)標桿意義的汽車生活O2O平臺。中國工業(yè)報記者在天貓商城“永達汽車生活一號館”中看到，雪佛蘭景程獨家定制款新車將以不到6折的一口價限時限量特賣，成為首款一口價特賣車型。

　　“利用永達集團200個網(wǎng)點，消費者可以用全國統(tǒng)一的一口價方式網(wǎng)購汽車，并就近指定一家4S網(wǎng)點提車，經(jīng)銷商則負責‘全國包郵’，可以讓阿里在汽車電子商務上更加深入?！卑⒗锲囀聵I(yè)部負責人王立成說。

　　從收集信息、達成銷售意向到一口價包郵，“阿里永達”模式最大的進步在于解決了困擾汽車電商的服務問題。根據(jù)J.D.Power2015年汽車電商滿意度研究(AES)報告，在網(wǎng)上購車過程中，用戶對交易安全性的顧慮最高，而排在第2和第3位的顧慮均與服務相關(guān)，分別是線上服務承諾的兌現(xiàn)和售后服務的質(zhì)量。

　　O2O線上線下無縫銜接

　　目前汽車電商的模式主要有三類：一是以天貓、京東為代表的傳統(tǒng)電商平臺，二是以易車、汽車之家為代表的垂直類網(wǎng)站，第三即為以上汽“車享網(wǎng)”為代表的車企自建電商平臺。

　　這三種模式都存在一定的限制，有的偏向于做線上展示、訂單收集和優(yōu)惠促銷活動，有的側(cè)重于用戶信息收集與數(shù)據(jù)處理，有的則只發(fā)布特定產(chǎn)品優(yōu)惠信息，三種模式都存在重大不足。畢竟，消費者在線下單后，如何收貨，如何上牌與購買保險，遇上質(zhì)量問題如何獲得相應賠償或退換貨，都是汽車電商要面臨的實際問題，但這些問題更多要依賴于線下解決。J.D.Power汽車電商研究報告也認為，目前，O2O模式是汽車電商的首選模式。而阿里永達便是這種模式的踐行者。

　　J.D.Power報告指出，這種線上與線下結(jié)合O2O模式，要解決兩個主要問題。

　　一方面，要解決線上與線下體驗的一致化。O2O平臺不僅要為廠商集客提供業(yè)務線索，更要完成業(yè)務閉環(huán)。在線上大幅度促銷滿足了用戶對實惠、優(yōu)惠方面的需求之后，線下對接服務的便捷體驗更加不容忽視。因此，需要對線下的流程進行優(yōu)化再造，改變經(jīng)銷商管理體制，由專屬部門、專屬流程以及專屬機制對接線上的業(yè)務，讓用戶真正體驗到電子商務帶來的實惠與便捷。