另一方面,要解決商家與用戶之間利益的平衡。汽車電商平臺要讓所有參與方受益,促進廠家轉變思維方式、形成符合網(wǎng)購行為的經(jīng)營理念,幫助經(jīng)銷商改進生產(chǎn)經(jīng)營方法、降低成本,做到低價不低質,在給予用戶極致體驗的同時讓商家也能從中受益。
汽車電商應給售后服務更多關照
整車電商能夠給用戶在選車方面提供豐富的資訊和購車決策的支持,讓用戶購買到稱心如意的新車,但是很難讓用戶產(chǎn)生多次購買行為、對品牌產(chǎn)生持續(xù)的粘度。在這一層面上,能夠與用戶進行長期、多次接觸的是售后服務。
因此,汽車電子商務的切入點不能僅僅落足于新車銷量,而應該對售后服務給予更多關注。例如,車企可以將線上信息流與線下業(yè)務流全面打通,將網(wǎng)上商城和CRM貫通,建立起用戶完整的消費檔案和用車檔案,為用戶提供精準、優(yōu)質的維修保養(yǎng)解決方案,同時提供與汽車生活相關的一站式服務。除此之外,提高現(xiàn)有4S店維修服務的透明度和競爭力,降低價格;開放零部件、汽車用品的線上訂購等,都不失為切實可行的有效辦法。
當然,汽車電商也為廠商的精準營銷、進一步滿足用戶需求、改善用戶體驗提供了強大的基礎支撐。能否充分利用這些數(shù)據(jù),將是商品研發(fā)、營銷推廣的成敗關鍵。與此同時,將電商平臺與車聯(lián)網(wǎng)平臺有機結合,既能提升服務精準度,又能為生產(chǎn)研發(fā)提供可靠的數(shù)據(jù)支持;既能提升用戶對品牌的粘度,也能促進關聯(lián)業(yè)務的發(fā)展,如汽車金融、汽車保險等。
未來機會:定制化與個性化
與傳統(tǒng)的經(jīng)銷商銷售模式相比,汽車電商的另一大看點就是定制化。
未來電商的發(fā)展趨勢走向將傾向于定制化,而這將與傳統(tǒng)4S店形成明顯的市場區(qū)隔,兩者將相輔相成——鑒于4S店特殊的下單模式,消費者在買車時候的選擇性有限,而電商則可實現(xiàn)一些消費者的特殊定制需求,因此,未來網(wǎng)上購車會成為一些個性化車主所青睞的購車渠道。
在國外,“定制化”已經(jīng)成為汽車業(yè)流行的模式,消費者可以根據(jù)自己的喜好和需求去選擇自己的車,比如,可用低功率的發(fā)動機車型搭配本應在高功率車型上搭載的內(nèi)飾,就像組裝一臺自己喜歡的電腦。
但這一模式在國內(nèi)尚未普及,因為實現(xiàn)訂單的定制化產(chǎn)銷需要企業(yè)在零部件采購、物流、生產(chǎn)、銷售、數(shù)據(jù)處理等方面進行統(tǒng)一調控,但無論是采購還是物流等又都是系統(tǒng)工程,將其統(tǒng)一起來對于廠商產(chǎn)能的經(jīng)營將是重大考驗。相信隨著未來工業(yè)4.0的發(fā)展,這一系統(tǒng)工程必將實現(xiàn),而汽車電商的機會也將隨之來臨。
事實上,能否貫徹互聯(lián)網(wǎng)思維提升整個過程中的用戶體驗,才是汽車電商成功的關鍵。汽車廠商應順勢而為,以用戶為中心,有計劃、積極地進入汽車電子商務領域,為電子商務與汽車工業(yè)更好地融合作出應有的貢獻。
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